Przygotowania do sprzedaży i negocjacji

Dokonując zakupów w jednym ze sklepów AGD zatrzymaliśmy się obok regałów z odkurzaczami. Poza nami był jeszcze jeden klient, do którego podszedł sprzedawca i wywiązał się następujący dialog:

Sprzedawca: W czym mogę pomóc?

Klient: Szukam dobrego odkurzacza i nie mogę się zdecydować.

Który, by mi Pan polecił. Sprzedawca: Proszę ten. Klient: Dlaczego mam go kupić? Sprzedawca: Bo ma długi sznur. Klient: To weź się Pan i powieś!

Po tym stwierdzeniu mężczyzna wyszedł ze sklepu, a sprzedawca został z odkurzaczem w ręku. Zachowanie klienta było aroganckie i mogło być tysiące jego powodów (żaden z nich go nie usprawiedli­wia), ale nie ono jest w tym momencie najistotniejsze. Zwróćmy uwa­gę, że sprzedawca prezentując produkt podkreślał jego cechy (długość sznura), a nie korzyści klienta, np. możliwość posprzątania bez konieczności przełączania z gniazdka do gniazdka. Nie należy zakładać, że kontrahenci w negocjacjach są świadomi wszystkich swoich potrzeb, mało tego, częstokroć nie zdają sobie sprawy z tego co kupują.

Ludzie, z którymi prowadzimy negocjacje nie zawsze znają ce­chy produktów, a także nie znają wszystkich korzyści związanych z danym zakupem. Gdy kupowaliśmy komputer i sprzedawca zaczął nam o nim opowiadać, nic z tego nie rozumieliśmy, a efekt był taki, że wyszliśmy z przeświadczeniem, że nigdy nie uda nam się opano­wać tak skomplikowanego urządzenia.

Kontrahent ma prawo nie wiedzieć,

a zadaniem negocjatora jest redukcja jego niepewności!

Dokonuje się tego na różne sposoby (niektóre z nich opisujemy w dalszych partiach książki), a jednym z nich jest zamiana cech pro­duktu na korzyści klienta. W tym celu można dokonać następujące­go zapisu, np.:

Produkt: długopis marki.

Cechy

cena 400 zł złota skuwka waga 10 g trwałość wkładu - dwa lata kolor - czarny

Korzyści

podkreślenie pozycji finansowej - prestiż elegancja, estetyka poczucie solidności, wiarygodność wygoda, bezpieczeństwo bezpieczeństwo, elegancja

To, które korzyści są ważniejsze od innych decydują potrzeby klienta. Wiedzę o nich, przed przystąpieniem do rozmów negocjator czerpie z własnego doświadczenia, znajomości rynku, intuicji.

Co zrobić, gdy nasz kontrahent znakomicie orientuje się w da­nym produkcie? Tym lepiej dla rozmów, albowiem produkt został zaakceptowany, a uwagę można skupić na warunkach transakcji. Niektórzy handlowcy obawiają się spotkań z fachowcami w branży ponieważ orientują się oni zarówno w słabych jak i mocnych stro­nach produktu. Ponadto trudną wydaje się sytuacja, w której klient lepiej zna produkt niż osoba go oferująca.

Sprzedający ma prawo do niewiedzy.

Jeżeli klient umówił się na rozmowę, to miał ku temu jakiś powód! Z większym prawdopodobieństwem wystąpi brak akceptacji sprzeda­jącego, gdy będzie on udawał osobę kompetentną, niż gdy przyzna się do niewiedzy. Rzecz jasna naganną jest sytuacja, gdy osoba oferująca produkt kompletnie nic nie wie na jego temat. Wtedy pozytywny finał rozmów zależy głównie od stopnia determinacji zakupu.

Realizacja zasady zamiany cech na korzyści klienta może zostać zrealizowana w następujący sposób, np.:

Rama wykonana jest z aluminium (cecha produktu), co gwaran­tuje oszczędności (korzyść klienta) - ok. 10% zużycia energii -w porównaniu z tradycyjnie stosowanym wykończeniem.

Zanim zatem zostanie zaprezentowany produkt poznajmy korzy­ści mogące zmotywować klientów do jego zakupu.